Com a nova lei sobre atendimento em call center, que entrou em vigor essa semana, muita coisa vai mudar na minha vida. Isso, claro, desde que a lei seja cumprida – o que eu duvido totalmente.
Mas, fazendo de conta que aqui é um país de primeiro mundo, a partir de agora as empresas precisam adotar medidas como resolver o problema em até cinco dias úteis; disponibilizar uma opção “fale com um de nossos atendentes” em todos os menus; e transferir a ligação de um setor para o outro apenas uma vez por ligação. O mais legal de tudo é que se o cliente solicitar uma transcrição da conversa – que é gravada – eles são obrigados a enviar o arquivo. Ou seja, o próximo barraco entre eu e um atendente de telemarketing que entrar no blog vai ser digitado por ele e não por mim. Nada mais justo. Chupa call center.
Enfim, aposto que a TIM e a Visa já estão entrando com liminares na justiça, afirmando que essa legislação não se aplica às minhas ligações. Devem estar passando o link do meu blog para algum promotor de justiça averiguar o caso. Mais dia, menos dia, vão baixar uma Medida Provisória dizendo que as empresas que possuem o Rob Gordon, de São Paulo, em sua carta de clientes, estão isentas da nova legislação. Quero só ver.
Mas quem já está esperto é o pessoal do Cartão Aura. Faz alguns meses que eu comprei um terno (quem é leitor, lembra, foi neste post
aqui) e, para ter desconto, fiz o tal Cartão Aura, que permitia parcelar em algumas vezes, com o primeiro pagamento para não sei quantos dias.
Ok. No primeiro mês, foi tudo perfeito. A fatura chegou em casa e eu paguei. Ou seja, cada um fez sua parte. No segundo mês, a coisa começou a degringolar. A fatura não chegou. Liguei lá no dia do vencimento, e eles me forneceram o número do código de barras, para eu pagar pela Internet. Anotei o código e paguei.
No terceiro mês, a fatura não chegou novamente. Não paguei. Afinal, se não me cobraram, é porque não precisam do meu dinheiro. A crise financeira ainda não chegou ao Cartão Aura. Uns dez dias depois da data de vencimento, recebi uma ligação.
– Alô?
– Sr. Rob Gordon?
– Sim.
– Aqui é fulana do Cartão Aura. Estou ligando para avisar que a fatura do senhor está atrasada mais de 10 dias.
– Ah, é?
– Sim.
– Puxa. Eu não sabia disso.
– O vencimento de cada fatura é no dia 25 de cada mês.
– Eu também não sabia disso.
– O senhor pode consultar a data de vencimento disponível na fatura.
– É, eu sei. O problema é que eu não tenho fatura. Vocês não são capazes de me mandar a fatura. Logo, eu não sou capaz de pagar. Agora, eu não me incomodo muito com esse esquema no qual vocês não mandam e eu não pago. Se vocês quiserem continuar assim, tudo bem. Aliás, para mim, está ótimo.
– A fatura foi enviada para o senhor.
– Ah, foi? Vamos ver. Olha, eu tenho aqui várias faturas. Uma do Visa, outra da Tim. É algumas dessas? Espera que tem mais. Tenho uma da NET, uma da TVA. Algumas dessas é a sua? Ou posso escolher qualquer uma? Se eu puder, vou escolher a da Tim, porque já está paga, ok?
– A fatura foi enviada para o endereço que o senhor forneceu.
– Fulana, eu estou no endereço que forneci. Na verdade, eu venho com bastante freqüência a este endereço. Isso porque eu moro no endereço que forneci. E não há uma fatura do Cartão Aura nesta residência.
– Se o senhor quiser, posso fornecer uma nova via para o senhor.
– Se a primeira via não chegou no dia do venc... Aliás, se a primeira via não chegou nos últimos meses, porque a segunda via iria chegar? A não ser que seu número de sorte seja dois, não muda nada. É tudo igual. Eu continuo morando aqui, e vocês continuam sendo vocês. Nada vai mudar.
– Eu posso gerar o código de barras de outra fatura para o senhor.
– Eu posso pagar pela Internet?
– Sim, senhor.
– E eu não vou pagar multa.
– Mas a fatura do senhor está vencida.
– Está? Eu não sei. Eu não tenho fatura. Você diz que ela está vencida, mas eu não acredito. E, como vocês não enviaram a fatura, eu não pude pagar, por culpa de vocês, e nem posso checar se ela está vencida, por culpa de vocês. Logo, eu vou pagar pela internet e sem multa. Por culpa de vocês.
– Senhor Rob...
– É pegar ou largar. Mas, se você quiser pegar outra fatura, minha oferta ainda está de pé. Pode ser a da Tim, mesmo? Eu paguei faz uns dez dias, mas ela ainda está fresquinha.
– Senhor, como a fatura já está vencida...
– Olhe, aqui na minha casa, a gente tem o costume de receber as contas antes do vencimento. Sempre fizemos isso aqui: a fatura vence sempre depois que ela é entregue. Se eu não recebi, ela ainda não venceu. Faz sentido, não faz? Ninguém recebe uma conta que já deveria ter sido paga. Concorda?
– Sim.
– Ótimo.
– Vou liberar o pagamento da multa este mês, então, porque o senhor não recebeu a fatura.
– Ok, ok. O motivo não é bem esse, mas não tem problema.
– O senhor quer anotar o número do código de barras?
– Não.
– Como assim?
– São 498 mil algarismos no código de barras. Se você me passar por telefone e não der certo, vocês vão falar que a culpa é minha. Então, você vai gerar o número e enviar para o meu e-mail. Aí eu pago.
– Ok.
– Sério?
– Sim, senhor.
– Hum... Mais fácil do que eu pensei. Enfim, você tem meu e-mail no seu cadastro?
– Sim, senhor.
– Ok. Estou esperando o código.
– O Cartão Aura agradece e lhe deseja um bom dia.
– Ok.
O e-mail chegou com o código. Dois dias depois.
Ou seja, quando paguei, já estava certo de que a próxima fatura não iria chegar novamente.
Dito e feito. Não chegou nada. E ela venceu faz uma semana. Mas, com a nova lei que regula o atendimento de Call Center, o pessoal do Cartão Aura está um pouco perdido. Como eles podem entrar em contato comigo sem se sujeitarem a esta nova lei? Afinal, eles estão num paradoxo: se a conversa for por telefone, eles terão que obedecer a nova legislação; mas só o fato da conversa já existir pode colocar a empresa em maus lençóis com o Procon, pois ela prova que eu não recebi a fatura. De novo.
Ou seja, se eles ligarem e não cumprirem a lei, estão ferrados; se ligarem e cumprirem a lei, podem se ferrar também; e, se não ligarem, eu não pago.
Que dia maravilhoso.
Tenho certeza de que ligaram para o Ministério da justiça perguntando se poderiam entrar em contato comigo, sem a ligação estar vinculada à nova lei. A resposta, claro, foi “não”.
– Não podemos mesmo? Vai ser apenas desta vez.
– Não. A lei é clara.
– Mas não é ele que está ligando para nós, somos nós que estamos ligando para ele.
– Não importa. A lei vale para qualquer contato entre o cliente e a empresa.
– E se a nossa atendente ligar do celular dela? Ou do orelhão ali da esquina? Aí não vale como empresa, certo?
– Não faz diferença. A lei continua valendo.
– Você diz porque nunca teve que entrar em contato com ele. Na última vez, ele fez a menina chorar!
– Não importa. O pessoal da Tim já ligou pedindo isso, e não pudemos fazer nada. A lei está ao lado dele desta vez.
– Isso é desumano demais!
– Sinto muito.
Ou seja, o pessoal do cartão Aura está há dias querendo falar comigo, mas não sabe como. E eu aqui, sem fatura, só esperando eles ligarem. E nada. Mas, aparentemente, agora a tarde eles conseguiram achar uma brecha na lei. Já que a legislação se aplica a contatos telefônicos verbais, eles decidiram entrar em contato comigo por escrito. Isso porque faz meia hora que eu recebi um sms no meu celular, com o seguinte texto:
“Prezado ROB, solicitamos a rápida
regularização da fatura
já vencida do seu cartão Aura”.
Fiquei uns 10 minutos gargalhando.
Depois disso, tomei banho, aparei a barba, coloquei minha melhor roupa. Sentei no sofá, respirei fundo e respondi (saboreando cada letra que eu digitava no celular):
“Ah é?
Que fatura?”
Deus, faça com que eles respondam, por favor.