3 de dezembro de 2008

Rob Gordon X Cartão Aura

Com a nova lei sobre atendimento em call center, que entrou em vigor essa semana, muita coisa vai mudar na minha vida. Isso, claro, desde que a lei seja cumprida – o que eu duvido totalmente.

Mas, fazendo de conta que aqui é um país de primeiro mundo, a partir de agora as empresas precisam adotar medidas como resolver o problema em até cinco dias úteis; disponibilizar uma opção “fale com um de nossos atendentes” em todos os menus; e transferir a ligação de um setor para o outro apenas uma vez por ligação. O mais legal de tudo é que se o cliente solicitar uma transcrição da conversa – que é gravada – eles são obrigados a enviar o arquivo. Ou seja, o próximo barraco entre eu e um atendente de telemarketing que entrar no blog vai ser digitado por ele e não por mim. Nada mais justo. Chupa call center.

Enfim, aposto que a TIM e a Visa já estão entrando com liminares na justiça, afirmando que essa legislação não se aplica às minhas ligações. Devem estar passando o link do meu blog para algum promotor de justiça averiguar o caso. Mais dia, menos dia, vão baixar uma Medida Provisória dizendo que as empresas que possuem o Rob Gordon, de São Paulo, em sua carta de clientes, estão isentas da nova legislação. Quero só ver.

Mas quem já está esperto é o pessoal do Cartão Aura. Faz alguns meses que eu comprei um terno (quem é leitor, lembra, foi neste post aqui) e, para ter desconto, fiz o tal Cartão Aura, que permitia parcelar em algumas vezes, com o primeiro pagamento para não sei quantos dias.

Ok. No primeiro mês, foi tudo perfeito. A fatura chegou em casa e eu paguei. Ou seja, cada um fez sua parte. No segundo mês, a coisa começou a degringolar. A fatura não chegou. Liguei lá no dia do vencimento, e eles me forneceram o número do código de barras, para eu pagar pela Internet. Anotei o código e paguei.

No terceiro mês, a fatura não chegou novamente. Não paguei. Afinal, se não me cobraram, é porque não precisam do meu dinheiro. A crise financeira ainda não chegou ao Cartão Aura. Uns dez dias depois da data de vencimento, recebi uma ligação.

– Alô?

– Sr. Rob Gordon?

– Sim.

– Aqui é fulana do Cartão Aura. Estou ligando para avisar que a fatura do senhor está atrasada mais de 10 dias.

– Ah, é?

– Sim.

– Puxa. Eu não sabia disso.

– O vencimento de cada fatura é no dia 25 de cada mês.

– Eu também não sabia disso.

– O senhor pode consultar a data de vencimento disponível na fatura.

– É, eu sei. O problema é que eu não tenho fatura. Vocês não são capazes de me mandar a fatura. Logo, eu não sou capaz de pagar. Agora, eu não me incomodo muito com esse esquema no qual vocês não mandam e eu não pago. Se vocês quiserem continuar assim, tudo bem. Aliás, para mim, está ótimo.

– A fatura foi enviada para o senhor.

– Ah, foi? Vamos ver. Olha, eu tenho aqui várias faturas. Uma do Visa, outra da Tim. É algumas dessas? Espera que tem mais. Tenho uma da NET, uma da TVA. Algumas dessas é a sua? Ou posso escolher qualquer uma? Se eu puder, vou escolher a da Tim, porque já está paga, ok?

– A fatura foi enviada para o endereço que o senhor forneceu.

– Fulana, eu estou no endereço que forneci. Na verdade, eu venho com bastante freqüência a este endereço. Isso porque eu moro no endereço que forneci. E não há uma fatura do Cartão Aura nesta residência.

– Se o senhor quiser, posso fornecer uma nova via para o senhor.

– Se a primeira via não chegou no dia do venc... Aliás, se a primeira via não chegou nos últimos meses, porque a segunda via iria chegar? A não ser que seu número de sorte seja dois, não muda nada. É tudo igual. Eu continuo morando aqui, e vocês continuam sendo vocês. Nada vai mudar.

– Eu posso gerar o código de barras de outra fatura para o senhor.

– Eu posso pagar pela Internet?

– Sim, senhor.

– E eu não vou pagar multa.

– Mas a fatura do senhor está vencida.

– Está? Eu não sei. Eu não tenho fatura. Você diz que ela está vencida, mas eu não acredito. E, como vocês não enviaram a fatura, eu não pude pagar, por culpa de vocês, e nem posso checar se ela está vencida, por culpa de vocês. Logo, eu vou pagar pela internet e sem multa. Por culpa de vocês.

– Senhor Rob...

– É pegar ou largar. Mas, se você quiser pegar outra fatura, minha oferta ainda está de pé. Pode ser a da Tim, mesmo? Eu paguei faz uns dez dias, mas ela ainda está fresquinha.

– Senhor, como a fatura já está vencida...

– Olhe, aqui na minha casa, a gente tem o costume de receber as contas antes do vencimento. Sempre fizemos isso aqui: a fatura vence sempre depois que ela é entregue. Se eu não recebi, ela ainda não venceu. Faz sentido, não faz? Ninguém recebe uma conta que já deveria ter sido paga. Concorda?

– Sim.

– Ótimo.

– Vou liberar o pagamento da multa este mês, então, porque o senhor não recebeu a fatura.

– Ok, ok. O motivo não é bem esse, mas não tem problema.

– O senhor quer anotar o número do código de barras?

– Não.

– Como assim?

– São 498 mil algarismos no código de barras. Se você me passar por telefone e não der certo, vocês vão falar que a culpa é minha. Então, você vai gerar o número e enviar para o meu e-mail. Aí eu pago.

– Ok.

– Sério?

– Sim, senhor.

– Hum... Mais fácil do que eu pensei. Enfim, você tem meu e-mail no seu cadastro?

– Sim, senhor.

– Ok. Estou esperando o código.

– O Cartão Aura agradece e lhe deseja um bom dia.

– Ok.

O e-mail chegou com o código. Dois dias depois.

Ou seja, quando paguei, já estava certo de que a próxima fatura não iria chegar novamente.

Dito e feito. Não chegou nada. E ela venceu faz uma semana. Mas, com a nova lei que regula o atendimento de Call Center, o pessoal do Cartão Aura está um pouco perdido. Como eles podem entrar em contato comigo sem se sujeitarem a esta nova lei? Afinal, eles estão num paradoxo: se a conversa for por telefone, eles terão que obedecer a nova legislação; mas só o fato da conversa já existir pode colocar a empresa em maus lençóis com o Procon, pois ela prova que eu não recebi a fatura. De novo.

Ou seja, se eles ligarem e não cumprirem a lei, estão ferrados; se ligarem e cumprirem a lei, podem se ferrar também; e, se não ligarem, eu não pago.

Que dia maravilhoso.

Tenho certeza de que ligaram para o Ministério da justiça perguntando se poderiam entrar em contato comigo, sem a ligação estar vinculada à nova lei. A resposta, claro, foi “não”.

– Não podemos mesmo? Vai ser apenas desta vez.

– Não. A lei é clara.

– Mas não é ele que está ligando para nós, somos nós que estamos ligando para ele.

– Não importa. A lei vale para qualquer contato entre o cliente e a empresa.

– E se a nossa atendente ligar do celular dela? Ou do orelhão ali da esquina? Aí não vale como empresa, certo?

– Não faz diferença. A lei continua valendo.

– Você diz porque nunca teve que entrar em contato com ele. Na última vez, ele fez a menina chorar!

– Não importa. O pessoal da Tim já ligou pedindo isso, e não pudemos fazer nada. A lei está ao lado dele desta vez.

– Isso é desumano demais!

– Sinto muito.

Ou seja, o pessoal do cartão Aura está há dias querendo falar comigo, mas não sabe como. E eu aqui, sem fatura, só esperando eles ligarem. E nada. Mas, aparentemente, agora a tarde eles conseguiram achar uma brecha na lei. Já que a legislação se aplica a contatos telefônicos verbais, eles decidiram entrar em contato comigo por escrito. Isso porque faz meia hora que eu recebi um sms no meu celular, com o seguinte texto:


“Prezado ROB, solicitamos a rápida
regularização da fatura
já vencida do seu cartão Aura”.



Fiquei uns 10 minutos gargalhando.

Depois disso, tomei banho, aparei a barba, coloquei minha melhor roupa. Sentei no sofá, respirei fundo e respondi (saboreando cada letra que eu digitava no celular):


“Ah é?
Que fatura?”



Deus, faça com que eles respondam, por favor.

26 comentários:

Anônimo disse...

Eu sofro com ligações de uma empresa desconhecida pedindo doações em dinheiro. Aliás, toda a minha família sofre. Ah, sim: Primeiro!

Evandro Viveiros disse...

Rob, sinto em informar mas as novas regras para call center só afetam o atendimento nas Telecoms. Para os serviços financeiros não existe, ainda, nada que priorize o atendimento satisfatório do consumidor... Estamos no Brasil...

Rob Gordon disse...

Evandro, não entendi se você quis dizer "espécie de serviço prestado" ou "forma de contato com o cliente" quando fala sobre Telecoms.

Abração, e valeu pelo comentário!

Renan Becker disse...

haushaushau quero so ver o proximo post sobre o cartão Aura.

Pâmela disse...

Rob Gordon anda contra o sistema.
Ou o sistema anda contra Rob Gordon.

Helen disse...

Não, Evandro, a nova lei tanto vale para empresas do setor financeiro, que, em alguns aspectos (se não me engano, prontidão em atender as chamadas) é até mais rígida para elas.

Agora, Rob, eles podem colocar seu nome no vermelho, hein?

Se bem que meu pai — precursor do movimento robgordiano de discussões com atendentes de call center (você ia se dar muito bem com ele!) — já ganhou um dinheirinho legal na justiça por causa de um erro desses...

É...só sei que essa história ainda vai render.

Gilgomex™ disse...

Não, Helen. O Rob não ia se dar nada bem com ele. Imagine duas pessoas que conseguem convencer atendentes (sim, essas pessoas) a mudar de idéia se digladiando num combate: homem a rob. Seria mais ou menos uns 40 minutos só pra um dos dois decidir quem realmente deveria passar o CPF para o outro para confirmar se não era uma fraude. Ou os dois tentando convencer um ao outro que quemdeveria pagar a conta da ligação seria quem ligou ou quem recebeu. Em caso de ligação à cobrar de uma das partes, a discussão seria ainda maior.
Por outro lado... Peça para seu pai ligar pro Rob. Imagine uma sagaaqui no Champ, de uns 15 ou 16 capítulos!

PS: Rob, Rob, já não basta você ter criado a religião dos lencinhos umedecidos no post anterior: "Lencinhos umedecidos eram algo que eu simplesmente assumi que existiam apenas porque me disseram que existe, como acontece com oxigênio e o fundo do mar."
Você ainda cria esse post em que consegue convencer uma atendente a não te cobrar uma multa...?
Cuidado. Uma hora dessas vão te crucificar.

Otavio Cohen disse...

rob gordon é mesmo o pesadelo dos callcenters da vida.

e a cada dia cresce mais o número de vilões nessa história. e as casas bahia? tenta resolver pelo telefone...

Lady Dari disse...

otavio... caso as casas bahia usem disso, seria ainda pior q ts os outros c usassem aquela musiqueta dos comerciais...
lol

alem do post fzr rir, dah uma bela aula de como resolver questoes assim.
meu sonho eh ter o mesmo poder q rob qdo atender o tel..

politinagem disse...

A campeã de descaso com o cliente é a Brasil Telecom, se essa lei está dando certo eu finalmente poderei usar o atendimento pelo telefone nessa empresa. Mas daí eu faço uma pergunta: Desligar na cara do cliente é crime? Por que sempre que eu pergunto o nome completo do atendente a linha cai misteriosamente.

Laila disse...

Ontem o moço do American Express desligou na minha cara.

Navegador Aprendiz disse...

Abuso nos Call Centers nunca mais... Viva Rob Gordon... Vivaa... Ele é meu herói! Quando eu crescer eu quero ser igual a ele...

AlternaZé disse...

Rob. eu intendo o que você passou por causa de fatura que não chega e tal. Aqui em casa já passamos por algo parecido, e fomos porcessados. Só que assim como nós, você está errado. É duro, mas a lei brasileira pe clara: não é necessário a fatura pra realizar o pagamento, se o pagante não recebeu a fatura no dia do pagamento ele deve 1. pedir segunda via ou 2. pagar sem a fatura. É dificil, mas é verdade.

Tyler Bazz disse...

Eu achei que o texto tava bom, mas a imagem de você sentado no sofá respondendo essa mensagem supera TUDO!!!! auhAUHauhaUHAuhaUHAhuaHUAhuA

Fora que esses dias eu tava pensando aqui, com essa coisa toda da lei do call center.. "tomara que não sirva pro Rob" :DDD

Larissa Bohnenberger disse...

Ahahahahahahahahahahahahahaha!
Adorei a última frase do comentário do Tyler. Desculpa Rob, mas eu também estou torcendo para que não! Ahahahahah!
O problema é que eu fiz um cartão AURA pra mim, e agora estou com medo de desbloqueá-lo e usá-lo... rsss!
Que coisa séria...
Bjs!

Elvis Fernandes disse...

Hahaha ... cara, conheci teu blog agora, e achei esse post muuuuito bom!!! Independente de quem está certo ou errado, a forma como vc contou a história ficou show!

Parabéns!

Abraço!

Elvis Fernandes

KarinaK disse...

ei, Rob, mto bom!!!
kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk
eu tô praticamente rolando de rir aki na frente do PC...
"Na última vez, ele fez a menina chorar!"
kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk
Tbm fez uma leitora chorar... de tanto rir!!!

Felipe Lima disse...

Rob, vc é um cara muito mal, sabia? Mas muito engraçado também!! Qualquer dia vou ser demitido aqui no trabalho por gargalhar descontroladamente.

Arthurius Maximus disse...

Reclama no Procon....

Viu como sou malvado também? (rs)

Estamos é ferrados...

Kel Sodre disse...

hahahahahhaah

"Deus, faça com que eles respondam, por favor." (power mode: onzíssimo!!!)

Quanto às questões burocráticas levantadas nos comentários: pelo que eu sei, a nova lei dos callcenters vale para todos os serviços que sejam regulados por agência. então, vale pras empresas de telefonia porque são reguladas pela Anatel.

Agora, as financeiras são reguladas por agência? Ou tem alguma menção explícita a elas na lei? Isso eu, realmente, não sei...

Cruela Cruel Veneno da Silva disse...

Sabe Rob, vira e mexe eu venho aqui aprender como enlouquecer uma atendente dessas...

dá ultima vez, gerundiei com uma moça da TIM porque eles me cobraram uns torpedos que estavam na promoção...

quando eu estava quase desistindo eu pensava em você... tipo: "passos da morte senti, mas quase no passo extremo, no último arcar da esperança, tu me vieste a lembrança, quis viver mais e vivi"

resultado, uma conta com um desconto de 53 reais... te devo um chopp.

Matheus Silva disse...

eu queria só ver a cena do Rob respondendo o SMS

Louie disse...

Hhehehe, resposta de SMS a la 007.

Perci Carvalho disse...

"Deus, faça com que eles respondam, por favor."

Matheus Carvalho disse...

Pô Rob... vc anda roubando tempos de trablaho meu...
hahahahaa

Matheus Carvalho disse...

tive que digitar rápido... meus chefes tão do meu lado... e continuam