2 de dezembro de 2011

Rob Gordon X Tim - 2011 Edition - Parte I

Algumas semanas atrás, liguei para a Tim para renegociar a compra de um novo aparelho. O meu já estava dando uma série de problemas, e queria alguma coisa nova, sem gastar muito. Conversando com a atendente, ela me colocou “na mesa” um iPhone 4.

Gostei da ideia. Não sou daquelas pessoas que precisa ter um iPhone porque todo mundo tem, mas sim porque nunca tive um telefone da Apple. E, como estou feliz da vida com o iPod de 160gb que comprei este ano, achei que era uma boa ideia. E o preço sairia bem em conta.

Assim, escolhi um modelo específico que havia em estoque, deixando claro para a atendente que minha prioridade era receber logo o aparelho.

O prazo de entrega? De cinco a dez dias úteis.

Passaram-se quinze dias úteis e nada. Foi quando liguei para a Tim, certo de que eles teriam ignorado minhas instruções claras de “preciso que entregue na portaria” (eles já fizeram isso, alegando que eu não estava em casa, e eu precisei de duas semanas para explicar a eles que quando eu não estou em casa, o porteiro se transforma magicamente em mim e pode receber as encomendas no meu nome). Mas, para minha surpresa, desta vez eles se superaram.

- Infelizmente, nós não temos este aparelho em estoque.

Pedi um minuto para a atendente e fui até a cozinha, ter um ataque de gargalhadas histéricas. Recomposto, voltei ao telefone.

- Certo. E como isso é resolvido?

- Assim que o estoque for reposto...

- Não, eu não disse como isso será resolvido. Eu usei o presente do indicativo. A solução vai ser dada agora. Porque vocês me venderam algo que vocês não possuem.

- O que eu posso fazer é dar um desconto maior para o senhor no aparelho.

- Certo. Deixe-me entender melhor. Vocês me venderam algo que não possuem. Aí, para remediar isso, vocês me dão um desconto ainda maior na compra do produto que vocês não possuem.

- Senhor...

- Será que se a gente negociar durante mais um tempo, você vai me dando descontos progressivos até a conta inverter e eu começar a receber por algo que vocês não possuem?

- Senhor...

- Se você quiser a gente pode ganhar tempo e eu já passo o número da minha conta agora? Eu até mando o meu aparelho para vocês de presente, se vocês quiserem. Que dia vocês vão depositar?

- Senhor, eu posso ver com o meu supervisor qual desconto pode ser oferecido.

- Hum... E você consegue ver isso agora?

- Sim, senhor.

- Assim, agora mesmo? Neste minuto?

- Sim. Basta o senhor aguardar alguns momentos.

- Isso quer dizer que o seu supervisor está aí?

- Sim, senhor.

- Que ótimo! Eu quero falar com ele.

- Senhor...

- Oi? Já é o supervisor? Ah não, ainda é você. Posso falar com o supervisor? Ou você vai me dizer que você vai transferir a ligação, eu vou ficar semanas esperando no telefone e só depois eu vou descobrir que vocês não tinham nenhum supervisor em estoque?

- Senhor...

- Eu não vou mais falar com você. Esta conversa está encerrada. Pode pular a parte que você pergunta se pode me ajudar em algo e que a Tim agradece pelo meu contato. Me passe para o seu supervisor.

- Só um minuto.

Passaram-se uns trinta segundos e o supervisor – ou alguém que estivesse se passando por ele – atendeu ao telefone.

Expliquei a situação pacientemente, e (juro!) sem usar um palavrão. Ele ouviu tudo pacientemente – ou apenas colocou o fone de ouvido sobre a mesa e ficou colhendo os morangos no Farmville até eu parar de falar.

- O que deve ter acontecido é que quando a venda do aparelho foi feita, o produto estava em estoque. Mas, quando caiu no sistema, os aparelhos já haviam sido vendidos.

- Entendi. É difícil mesmo.

- E o nosso departamento de logística tem apresentado muitos problemas. Eles são terceirizados, sabe?

- Sei.

- E agora, com a chegada do final do ano, tudo fica mais difícil.

Eu entendo o lado dele. A posição de supervisor é muito solitária. Caso eu fosse supervisor, iria querer alguém para conversar também. Deve ser muito duro passar o dia inteiro cercado por pessoas que usam fones de ouvido, respondem por nomes fictícios e não conseguem falar três frases seguidas sem usar gerúndio. Imagine, com quem ele iria poder desabafar a respeito do departamento de logística que não faz nada direito?

Comigo, claro.

Mas, assim que a sessão de terapia acabou, e ele parecia mais calmo por ter desabafado, eu respondi:

- Eu imagino. Mas, sabe, agora que você falou sobre os problemas do seu departamento de logística, eu fiquei com uma dúvida.

- Pois não?

- Você pode acessar o meu contrato com a Tim e ler em voz alta, de forma clara e pausada, a cláusula que implica que isso é problema meu?

- Senhor...

- Porque, com todo o respeito, além de açúcar cristalizado e chocolate granulado por cima da minha próxima frase, eu estou cagando para o departamento de logística de vocês.

- Entendo. Mas é que como eles são terceirizados...

- Quero fazer uma pergunta. Posso?

- Claro.

- Você compra nas Lojas Americanas um DVD de Star Wars. Você chega em casa e o estojo está vazio. Não tem disco algum. A pergunta é: com quem você irá reclamar? Com as Lojas Americanas, com a Fox, com o George Lucas ou com o Luke Skywalker?

- Senhor...

- Eu vou dar uma dica. Você comprou nas AMERICANAS. Onde você vai reclamar? Você tem que ter uma resposta para me dar. E, por favor, não me diga que o departamento de logística sumiu com as respostas do estoque.

- Senhor, o que aconteceu é que durante a compra do seu aparelho...

- Errado! Errado! A resposta é Americanas! Eu tentei te ajudar de todas as formas! Então, se eu comprei um aparelho de vocês e o aparelho não existe, eu não vou reclamar com o departamento de logística, nem com o fabricante, nem com o Graham Bell. Eu vou reclamar com vocês.

- Sim, senhor. E, em nome da Tim, estou assumindo o erro aqui.

- Que ótimo. Espero que você esteja se sentindo uma pessoa melhor agora. Parabéns. E meu telefone, chega quando?

- Como estamos na época de final de ano...

- Chega. Eu vou jantar. E vou jantar calma e tranquilamente, certo de que vocês estarão fazendo de tudo para resolver este problema e entrarão em contato comigo em breve. Certo?

- Sim, senhor.

- Ótimo. Passar bem.

No dia seguinte, resolvi correr atrás disso. Minha missão?

Falar com a ouvidoria da Tim. Ou explodir o prédio da empresa. Ou sequestrar um dos atendentes e ficar torturando o coitado em casa, filmando tudo e mandando os vídeos para o SAC da TIM com a frase “este é só o primeiro”.

Ou tudo isso.

(Continua aqui)

35 comentários:

Michele disse...

ai cara... a sua novela com a Tim é que nem a minha pra pegar um modem da Telefonica hahaha

tive que ir pessoalmente NA CENTRAL da Telefonica p resolver e n resolveu 100% ainda.

Dragus disse...

Já meti a TIM na justiça.

Nunca mais.

Elise disse...

Se fosse comigo, no final do texto eu já tinha mandado atendente e supervisor à merda e cancelado a compra e a linha de telefone... não tenho muita paciência com isso não.

Rob Gordon disse...

Michelle:

Se um dia eu tiver que ir resolver pessoalmente algo com a TIM... Sério, seria o final do mundo. Mas imagine o post que isso não daria?

Beijão

Rob

Rob Gordon disse...

Dragus:

Eu parto do princípio que são todas iguais. Você meteu a TIM na justiça apenas porque era cliente dela - independente do problema, duvido que não aconteça com as outras.

Abraços

Rob

Rob Gordon disse...

Elise:

O segredo é você abstrair e começar a se divertir com a situação.

Beijos

Rob

Michele disse...

Rob, eu fiquei mais de um mês esperando um modem que eles diziam já ter sido enviado. Rob, eu moro a um quarteirão do departamento central deles, que fica na Sete de Abril.

Imagina a cara das pessoas quando a gente chegou lá pedindo o modem? Deram um modem que estava em uso DENTRO do escritório pra gente parar de encher o saco.

Aí agora, aumentamos a velocidade e descobrimos que o modem não constava e ninguém sabia como estávamos usando a internet deles. Foi quando o técnico veio e trocou o modem por um Wi-Fi que eu tenho que reiniciar 3 vezes ao dia, porque ele bloqueia a internet O.O

Vai numa loja da Tim e arma o barraco, vai munido de RG, CPF, PROTOCOLO DELES e começa a dar uma de louco gritando "EU QUERO MEU IPHONE!". Quero ver se ele não aparecerá em 5 minutos!

Natalia Máximo disse...

Sério, queria mudar pra Tim porque tenho muitos amigos e família que têm a linha deles, mas sempre vejo TODO MUNDO passando por problemas e vejo que, no fim das contas, todas as operadoras oferecem o mesmo serviço de merda e não têm intenção nenhuma de melhorar =/

E eu adorei isso: "- Você pode acessar o meu contrato com a Tim e ler em voz alta, de forma clara e pausada, a cláusula que implica que isso é problema meu?" hahahahaha

Rob Gordon disse...

Michelle:

Sério, essa sua história com a Telefônica dava uma novela. Mas não adianta, o atendimento ao cliente no Brasil é pavoroso e piora a cada dia. E não adianta reclamar. Estas empresas têm um volume de reclamações descomunal, mas o atendimento continua ridículo. Mas a minha saga vai se resolver de outro jeito, você vai ver.

Beijos!

Rob

Rob Gordon disse...

Natália:

É o que eu disse para o Dragus. Se for vantagem para você mudar, mude. O atendimento e o serviço são péssimos em todas elas. Você vai se estressar de qualquer forma, mais cedo ou mais tarde.

Beijos

Rob

Michele disse...

Natalia,

meu cel tbm é Tim. eu n tenho nenhum problema com ele. nem eu e nem o noivo. mas são pré pagos e só mudamos por causa da internet. e ela funciona numa boa cmg.

Lilian disse...

Juro que um dia eu queria ouvir essas suas conversas ao vivo. Eu olho e não consigo acreditar na sua rapidez de raciocínio - e frieza - pra responder essas coisas. Eu perco logo a estribeira.

(P.S.: SAGAS! \o/)

Rob Gordon disse...

Lilian:

Como eu disse acima, o segredo é relaxar e começar a se divertir com a situação. Assim, basta apenas deixar o atendente falar e esperar pelo erro, que vai acontecer em minutos - quanto mais eles falam, mais eles erram. Mas o melhor de tudo é que você pode começar a falar loucurar no telefone que eles continuam com o mesmo discurso padrão.

Beijos

Rob

Alan (FFC) disse...

Já trabalhei como op. de telemarketing e sei como é... rs.

Meu calvário é com a OI quando fica ruim e eu tenho que convencer uma atendente que preciso de uma visita do técnico. Em uma semana com ligações frequentes as vezes resolvo. Ter uma velocidade de 10 megas e a OI diminuir mês após mês, estando agora em 5, já desisti.


Lamentável como o consumidor é tratado no Brasil e como ninguém faz a menor questão de melhorar isso.

Rob Gordon disse...

Alan (FFC):

"Já trabalhei como operador de telemarketing e sei como é" resume tudo. E realmente, isso é o mais difícil: convencer a empresa de que você precisa de um técnico, quando isto deveria partir deles mesmos. É horrível.

Abraços!

Rob

Fagner Franco disse...

Vai pensar rápido lá na casa do caralho! Aliás, já foi dar uma olhada lá, se pá, seu telefone deve estar por lá. Também a noção desta operadora que, além de atender mal, não suporta os clientes que enganaram. Uma merda de operadora. Barata, mas você não fala, ou seja, de que adianta? Bom começar uma saga de novo. Abraço, ômi.

Mário Areias disse...

Rob, eu já trabalhei no suporte do speedy há alguns anos atrás. Infelizmente os atendentes por mais que tenham boa vontade, não conseguem resolver o problema. Sou formado em TI e quando trabalhei lá, tinha pouca liberdade para trabalhar e ajudar o cliente, por mais que eu quisesse. A falta de respeito é da diretoria. Eles não quere mexer nesse modelo.

Graças a Deus sai dessa vida de atendente...é frustrante não conseguir ajudar o cliente. E as operadoras contratam qualquer um para atender agora...hoje em dia os que os atendentes podem fazer é ouvir o cliente e transferir para alguém que resolva, porque eles não tem autonomia de resolver.

Mas quer uma dica, tente reclamar por Twitter ou Facebook, coloque hashtags, mete a boca no trombone...como está na NET eles se movem mais rápido.

Boa sorte na sua empreitada, vai precisar.


E parabéns pelo blog, sou leitor há alguns meses e sempre gosto do seus posts.

Abraços!

Alan (FFC) disse...

É isso que o Mário Areias falou. E hoje em dia percebo que antes ao menos o atendente entendia a demanda do cliente (ao menos eu entendia e treinava/cobrava outros para entender). Hoje em dia, já lidei com operadores que simplesmente não entenderam o meu pedido.

Pelo menos o problema rendeu um texto legal para a gente dá risadas nessa sexta chuvosa...kkkkkkkkkkk

Rob Gordon disse...

Fagner:

Pensar rápido é tudo na vida. Como eu disse, o segredo é abstrair. Confesso que tem alguns momentos que - como eu sei que não vai resolver mesmo - estou mais concentrado no diálogo do que no problema. Ao menos eu me divirto. Mas já gritei muito também.

Abração

Rob

Rob Gordon disse...

Mário Areias:

Eu sempre tive certeza disso, de que o problema vem de cima. Existem atendentes sem o menor preparo, mas já peguei muitos bons, que não conseguem ser competentes porque ficam engessados dentro da política tacanha da empresa. E o que você falou é verdade: hoje em dia, os atendentes são apenas recepcionistas, que transferem a ligação. Ou seja, existe um degrau a mais na comunicação entre a empresa e o cliente, mais uma prova de que o problema vem de cima.

E muito obrigado pelo comentário e pelos elogios! Volte sempre aqui, será bem vindo!

Abraços!

Rob

Rob Gordon disse...

Alan (FFC):

Ao menos rendeu um texto, né? E fique ligado aí porque a parte II vai ter o maior absurdo que um atendente de operadora de celular poderia ter falado (esse toque vale para o Mário Areias também). Só não falo agora para não estragar a surpresa!

Abraços

Rob

Varotto disse...

Aaahh!

Good ol' Gordon is back!

Rob Gordon disse...

Varotto:

Se Deus quiser, amém.

Abraços!!

Rob

Vivian disse...

Pra quem está de fora é até engraçado, mas na hora não é.

Eu já fui chamada de LOUCA por uma atendente da TIM, porque estava em pânico com uma mensagem que reci dizendo que minha conta do próximo mês seria 5 mil reais.

Mas eu não mudo de operadora pelo motivo que você deu num comentário: elas são todas iguais e eu só teria problemas diferentes.

Enfim, seus posts fazem meus dias melhores!

Rob Gordon disse...

Vivian:

Ser chamada de louca é o fim da picada. Isso nunca aconteceu comigo, mas, do jeito que as coisas andam, isso nunca aconteceu comigo AINDA. A falta de respeito dos atendentes às vezes assume níveis colossais, pois eles sempre têm o recurso do "caiu a linha".

Quanto aos posts fazerem seu dia melhor... Muito obrigado por isso, de verdade.

Beijão

Rob

disse...

Eu acho que você é a unica pessoa que tem paciência pra chegar nesse ponto da conversa com o atendente/supervisor e ainda ter mais paciência e levar tudo na boa. Sou sua fã, e desejo um dia não morrer descabelada nas vezes que eu tenho esse tipo de problema. Poxa vida, tô até ansiosa pra saber o resto da história! (e aliás, tava com saudades das suas aventuras com Telemarketing, viu.) XD

Varotto disse...

Por falar nisso, já escutou aquele CD que eu te dei, "Terrorizing Telemarketers"?

Iria te inspirar.

(não que você precise...)

Rob Gordon disse...

Fê:

Então, eu nem sempre levo na boa. Precisa ser zen demais, e eu estou longe disso. Já briguei, xinguei, esperneei... Mas, como eu disse acima, eu às vezes relaxo e gozo. :)

E, sinceramente? Eu também estava com saudade de um post sobre isso.

Beijão!

Rob

Rob Gordon disse...

Varotto:

Tá na fila, ao lado do PC de mesa. Vou colocar ele logo aqui no iTunes e pronto. :)

Abraços!

Rob

Eric Franco disse...

Já trabalhei na Tim e tenho o endereço da sede em São Paulo e no Rio e também sei onde fica o call center deles,

Se precisar de ajuda com a explosão, posso te fornecer esses dados.

Pedro Lucas Rocha Cabral de Vasconcellos disse...

Nao salvou meu comentario =(

Disse que me deu um arrepio so de ler o titulo!

O prmeiro texto que li no champ, anos atras, foi um de telemarketing, nao perdi um desde entao.

It's good to have you back, Rob.

Rob Gordon disse...

Eric Franco:

Aguarde meu contato.

Abraços!

Rob

Rob Gordon disse...

Pedro:

Não precisa se preocupar. Algo me diz que a tag telemarketing ainda vai ser muito, muito vista aqui no blog.

Não digo ainda que "estou de volta", mas sim que é bom estar voltando. Feels good.

Abração!

Rob

Kel Sodré disse...

Rob Gordon, meu caro, sei que você não vai gostar nada do que eu vou dizer a seguir. Mas paciência, é por uma boa causa (você vai ver).

Sinceramente? Dane-se o seu problema com a Tim. Dane-se o iPhone que eles não têm no estoque (nunca têm nada esse povo mesmo). Dane-se o departamento de logística. O que realmente importa aqui é que...

TEMOS UMA SAGA NOVAMENTEEEE!!!!!! E das boas!!! hahahahah Como fico feliz de ver o Champ voltando, gradativamente, à sua programação normal, de quatro anos atrás, quando comecei a lê-lo! :-) :-) :-)

Agora deixa eu ir lá ler a segunda parte porque eu, esperta que sou, só vim ler a primeira parte quando a segunda já havia sido escrita. Malandro é o gato! ;-)

Rob Gordon disse...

Kel:

Aos poucos, vamos voltando, né? E, sim, foi por uma boa causa novamente. Mas sabe o que é melhor? Apesar de eu ainda não estar 100%, bem... Não são os textos que estão voltando ao que eram quatro anos atrás, nem o blog como um todo; sou eu. E isso tem feito bem demais para mim.

A nossa sorte é que a Tim nunca deixou de ser o que ela sempre foi, né?

Muito, muito obrigado pelo comentário!

Beijos

Rob